物（wù）业服务企业开展家政服务需要秉持循序渐进的原则，同时（shí）也要在细项服务上深（shēn）耕细作，培（péi）育（yù）和创造业主对家政（zhèng）服（fú）务的需求，推进家政进社区。

“全力提升（shēng）物业服务，让人民群众生活更方（fāng）便、更舒心”，在住房和城乡（xiāng）建设工作（zuò）会议上（shàng）对物（wù）业管理行业提出的（de）一项工（gōng）作要求。而要落（luò）实好这一要求，就（jiù）要（yào）鼓励有条件的物业服务（wù）企业探（tàn）索“物业服务+生（shēng）活服务”模式。当前，中庭在“养老”“育幼”方（fāng）面对家政服（fú）务的需（xū）求非常强烈，已经成为许多人生活中（zhōng）离不开的刚性（xìng）需求（qiú）。

2022年12月，11部门（mén）印发（fā）《关于（yú）推动家（jiā）政（zhèng）进（jìn）社区的（de）指导意（yì）见（jiàn）》提出，“鼓励（lì）符合条件的物业服（fú）务（wù）企业开设家政服务（wù）机构，或与家政企（qǐ）业开展合作，积（jī）极拓展服务范围”“推动大型（xíng）物业服务企业（yè）进入家政（zhèng）服务领域。”因此，无论是从现实需求来看（kàn），还（hái）是政策利好来看，推行（háng）“物（wù）业+家政”模式都是大有可为（wéi）的。家政服务提质扩容正在给物业服务企业带来重要机遇。

物业服务企业向家政领域（yù）延伸发展的现状

家政服务行业是（shì）朝阳行业，也是政（zhèng）策全力支（zhī）持发展的行业（yè）之一。在这个大背景（jǐng）下，越（yuè）来越多的企（qǐ）业正加入家政行业（yè）共（gòng）享“蛋糕”。小区作为业主生活（huó）居家的固（gù）定场（chǎng）所（suǒ），很多的生活服务场景都发生（shēng）在这（zhè）里。物（wù）业服务企业在向（xiàng）家（jiā）政（zhèng）服务领域延伸发展方面（miàn）有着近水楼台先得月（yuè）的优势，依托于此推广家政服（fú）务可以提升（shēng）物业增值服务（wù）的多样（yàng）性，更好地增强（qiáng）物业服务企业与业主之间的黏（nián）性，以达（dá）到为（wéi）物业服务企业创造（zào）收入，同时为业主（zhǔ）提供便利（lì）的双赢局（jú）面（miàn）。也正（zhèng）因为如此，从政策上一直支持物业服务企业向家（jiā）政服务（wù）领域延伸，《扩（kuò）大内需战略规划纲要（2022－2035年（nián））》提出，“支（zhī）持家政、养（yǎng）老、托幼、物业等业态融合创新”。10部门联合印发的《关于加强和（hé）改（gǎi）进住宅（zhái）物业管理工作的通知》也（yě）明确提出，物业服务企（qǐ）业可以向养老、家政（zhèng）等领域延伸。

在这种模式下，如果要提供（gòng）全部（bù）的家政服务项目，物业服（fú）务企业（yè）必须（xū）要（yào）做好供应（yīng）商引入标准的确立、供应商服务（wù）品质的管控的管理等。优质、细致、暖心（xīn）的家政服务不仅（jǐn）能为物（wù）业服务企业的基础（chǔ）服务满意度加分，也可以在维护客户关系和（hé）增强（qiáng）客户黏（nián）性上发挥不（bú）可代（dài）替的作用。

联发物业积极（jí）响应客（kè）户所求，为客户提供家政服务（wù）。图为联发物（wù）业（yè）员工展示手机商城服务（wù）下单界面。

物业服务企业（yè）开（kāi）展家政服（fú）务的方向（xiàng）

目前，家政（zhèng）服务（wù）市场尚未成熟，有些服务项目（mù）存在成本高、市场接受（shòu）度（dù）低等问题（tí），导致市场化公司没有财力物（wù）力去孵（fū）化一个项目，所以拥有全覆盖家政（zhèng）服务项目的家政公司（sī）几乎寥寥无几。这样的（de）市场环境（jìng）就给物业服务（wù）企业打造社区专属（shǔ）生活服务平台带来机会，物业服务企业可以整合各类（lèi）供应（yīng）商资源，为业（yè）主提供“全（quán）屋的（de）家政，一生的家政（zhèng）”。

在这种模式下（xià），物（wù）业服务企业除（chú）了对供应商做（zuò）严格的准入审（shěn）核之外（wài），还（hái）要做好品质管（guǎn）控这一关键环节的相关工作。物业（yè）服（fú）务企业只有通过（guò）帮助业（yè）主引（yǐn）荐品质和服（fú）务双过关的家政服务（wù）供应商，才能提升（shēng）业主满意度，进一步增（zēng）强与业（yè）主之间的（de）服务黏（nián）性，达到效果。同时，这（zhè）一做法也可以积极促进家政服务业向专业化（huà）、规模化（huà）、网络化和（hé）规范化方向发展。

物业服（fú）务企业开（kāi）展家政服务需要秉持循序渐进的原则，同（tóng）时也要在细项服务上深耕细作，培育和创（chuàng）造（zào）业主对（duì）家政服务（wù）的需求（qiú），推进家（jiā）政进社区。《关（guān）于推动家政进社区的指导意见》也（yě）明确提出（chū），推动嵌入社（shè）区综合服务中心（xīn）、日间照料中心（xīn）、托育（yù）机构（gòu）、老（lǎo）年助餐点等现（xiàn）有（yǒu）社区公共服务设施。适当减免租赁费用，采取多种形式实现（xiàn）共（gòng）享共用（yòng）共管（guǎn）。物业服务企（qǐ）业在社区占据着天时和地（dì）利，应发挥（huī）自身优（yōu）势，逐步构建（jiàn）24小时全生活链服务（wù）体系。在具体的做（zuò）法上（shàng），以下几项举措可以（yǐ）参考：

一是在（zài）物业服务（wù）中心设立（lì）生活服（fú）务站。随着城市（shì）发展（zhǎn）水平的提升以及店面租金的日（rì）益上（shàng）涨，传统衣物类和鞋类的（de）修改（gǎi）缝（féng）补已经渐渐退至城市外围，使得城市居民缝补需求较难实现。物业服务企业可以利用物业（yè）空间资源，以免租、低租或者（zhě）合作分利润的方式（shì）引进专业（yè）缝补人员，或（huò）者（zhě）作（zuò）为（wéi）一项长期的有偿（cháng）便民服务提供给业主，在（zài）细微之处更好地满足业主的生活需求。

二是建（jiàn）立（lì）老人休（xiū）闲活动中心。随着社会老（lǎo）龄化程度的加（jiā）深（shēn），老年人的需求不断上升，社会对老年（nián）人生活的关注程度也逐渐提高（gāo）。有（yǒu）条件的物业小（xiǎo）区可以利用小区公共设施和（hé）架空层，建立老年人活动（dòng）中心，方（fāng）便老年（nián）人的休闲娱乐活（huó）动。

三是建立（lì）临时托管中心。孩子是父（fù）母一生的（de）事业，对于孩（hái）子的日常（cháng）照顾，有些父母选择当全职妈妈、爸爸，有些则是由（yóu）爷爷奶奶照看。物业服务企（qǐ）业可以利（lì）用（yòng）小区场地，尝试建（jiàn）设（shè）规（guī）范化的儿童临时托管中（zhōng）心（xīn），通（tōng）过设置合理的、透明（míng）化的时托收费项目，适当（dāng）解放孩子的照看人，让年轻家庭或“四老”在看护幼小的同时提升自身的（de）生活质（zhì）量。

四是引进高学历的（de）生活（huó）服务管家。随着家政服务行业的发展，家（jiā）政服务行业的市（shì）场行（háng）情（qíng）一路向好，很多（duō）高校也陆续开（kāi）设家政（zhèng）专业科目，培养（yǎng）出一大批高学历、高素质的专业型人才（cái）。物业服务企业可以系统招收有经验的生活服务管（guǎn）家，有助于提升（shēng）物业服务的品质（zhì），做好业主（zhǔ）生活服务的好（hǎo）帮手。通过（guò）专（zhuān）业人（rén）才的（de）引（yǐn）入（rù），物业服务企业可以帮助业主更好地做生活服（fú）务类型（xíng）的规划，成为新时代的（de）家庭生活管家。

五是健全（quán）客户服务满意度评价体系。物业服务企业除了是业（yè）主家政服务需求的引路人（rén），更应（yīng）该（gāi）是家（jiā）政服务满意度的接收人。有始（shǐ）有终地（dì）做好服务的闭环管理（lǐ），用（yòng）心（xīn）与客户交流，更好（hǎo）地（dì）了解客（kè）户的需求（qiú），可以增加双（shuāng）方的沟（gōu）通频率，提升双方的服务黏性。

六是（shì）推动物业家政（zhèng）服务平台化。物（wù）业（yè）服务（wù）企业对接（jiē）的供应商涉及多家，如果（guǒ）纯粹通过传统的人工对接、表（biǎo）格登记等方式会花费太多的人力成本（běn），而且效（xiào）能比较低（dī）。所以，物业服务企业要（yào）加快建（jiàn）立自己的家（jiā）政平台，将供应商资料、服（fú）务（wù）人员信息等录入平台系统，通过订单匹配（pèi）以及客户、供应商（shāng）和服（fú）务人员的画像标签建立，做好服务全（quán）流程（chéng）的追（zhuī）踪、数据（jù）化高效管理等工作。

促进家政服务行（háng）业提质发展

目前，员工制的家政公（gōng）司（sī）基本按照（zhào）“招聘、培（péi）训（xùn）、调度、管理”全流程来进行（háng）人员把控（kòng），类似于工厂的（de）“采购、生产、销售、售后”全（quán）流程（chéng），家政（zhèng）公司（sī）主要做好人员的面（miàn）试把（bǎ）关、背（bèi）景调查、技能培训、专业素（sù）养培训等，合格后方能安排员工到业主家实施服（fú）务，后续还要做好（hǎo）客户服务满意（yì）度的回访（fǎng）以及客诉处（chù）理等（děng）。

随着家（jiā）政服务行业的快速发展，一些不规范的现象也逐步显露。目前凸显（xiǎn）的问题主要是私单现象严重，从业人员在（zài）家政公司参加统一培训后会（huì）选（xuǎn）择离职，自（zì）己单干。个人接（jiē）单（dān）的单价高，选单自由，时间（jiān）灵活，有顾客下单时（shí）就能即叫即服（fú）务，省去了找公司（sī）的繁琐程序，但是这会导致家政公司出现招（zhāo）人难和留人难的情况。家（jiā）政（zhèng）服（fú）务（wù）的实际场景是客户的（de）家庭环境，和客户（hù）人身、财产平（píng）安密切相关，所以，行业未来应该不让接私单（dān）现象的存在。物业服（fú）务企业（yè）在（zài）开（kāi）展家政服务时也有必要规范家政行业的从（cóng）业环境（jìng），促进行（háng）业向专（zhuān）业化、高素质化和优（yōu）质（zhì）化运作方式转（zhuǎn）型。在具体的做（zuò）法上，以下（xià）几项举措（cuò）可以参（cān）考：

一（yī）是（shì）推进家政从（cóng）业（yè）人员实（shí）现（xiàn）资（zī）格认证。家政服务人（rén）员从业资格证应该（gāi）由（yóu）专业认证机构颁发，这（zhè）类似于网约车市（shì）场上的网（wǎng）约车驾驶员的（de）资格（gé）认证。物（wù）业服务企业对（duì）持有家（jiā）政从业资格证的人（rén）员要在（zài）入口渠道做好人（rén）员的背景调查以（yǐ）及培训，确保其具备专业的技能和良（liáng）好的职业操守方（fāng）能正（zhèng）式上岗。这样（yàng），一方面可以更好地（dì）规范服务人员的行为，另（lìng）一方面也可（kě）以对业主的（de）户内（nèi）平（píng）安起到保障作用，以（yǐ）降低服务风险，同时（shí）也有利于行业口碑的建立。

三是要（yào）尽快出（chū）台相（xiàng）应（yīng）的家政服务（wù）行业从业法律法（fǎ）规。家政服务行业的健（jiàn）全完善需要出台的法（fǎ）律（lǜ）法（fǎ）规来保障（zhàng），通过法律手段来维护市场的（de）合理性、公（gōng）平性和规范（fàn）性。在相关（guān）政策未明确之前，物（wù）业（yè）服务企业（yè）可（kě）以依托自己的管理优势提升业主的平安感和满（mǎn）意度：一方面，要对（duì）进（jìn）入小区的家政服务从业人员（yuán）做好严格把关，做好人员信息的登记留档，加强小区（qū）楼层巡视，以充分保护业主（zhǔ）的（de）人身（shēn）财产平安；另一方面（miàn），物业服务企业还要做好合作供应商的准入考（kǎo）核，严格审核供应商的各（gè）种资质，做好服务全流程（chéng）的规范、追（zhuī）踪，提升业主的（de）平安（ān）感和满意度。

需要强调的（de）是，物业服务企业向家政服务领（lǐng）域（yù）延伸，是希望为业（yè）主创造更多更好的增值（zhí）服务，提升（shēng）与业主（zhǔ）之（zhī）间的服务黏（nián）性，所（suǒ）以不可本末倒置，一味地追求（qiú）利（lì）润而忽略服务的（de）本质。

总的来说（shuō），家政服务关联民（mín）生、链接人民美好生活。物业服务企业作为客户亲密的（de）陪伴（bàn）者，要在更懂得客户需求（qiú）的（de）基础上充分发（fā）挥自己的优势（shì），不断用心创造让业主满（mǎn）意的服务，在让客户对（duì）家政服务从认可（kě）转为依赖再到口口相传的质变上发力，推动业（yè）主、物业服（fú）务企业及家政从业者实（shí）现互（hù）利共赢，共同促进行业的高（gāo）质量发展（zhǎn），也为现代化社会的（de）新家庭提供更多选择，让更多的（de）人搭乘（chéng）物业（yè）家政融合发展所（suǒ）带来（lái）的便捷（jié），奔向更美好的生（shēng）活。

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